[課程背景]

隨著IT專業人士對ITIL最(zui)佳實(shi)踐的廣泛(fan)認(ren)(ren)可和(he)IT服(fu)(fu)務(wu)(wu)理(li)念的不斷深入， IT服(fu)(fu)務(wu)(wu)管(guan)理(li)體系ISO20000標準的實(shi)施(shi)和(he)認(ren)(ren)證(zheng)已(yi)成為組織進行IT治(zhi)理(li)和(he)IT服(fu)(fu)務(wu)(wu)管(guan)理(li)的重要手(shou)段和(he)方(fang)法。ISO/IEC20000源自于BS15000標準，BS15000是英國標準協會（British Standards Institute）針對IT服(fu)(fu)務(wu)(wu)管(guan)理(li)而制(zhi)定的一個標準，最(zui)早(zao)始于1995年(nian)，后來(lai)幾(ji)經改版，成為了(le)目前由兩部分內(nei)容構成ISO20000信息(xi)技(ji)術服(fu)(fu)務(wu)(wu)管(guan)理(li)標準，并且被IT服(fu)(fu)務(wu)(wu)管(guan)理(li)廣泛(fan)接受的標準。

[課程目標]

該課(ke)程旨(zhi)在學(xue)員進行全(quan)面系(xi)統的(de)培(pei)訓(xun)，使學(xue)員了解標準的(de)要(yao)求和(he)精髓，理解審核(he)的(de)目的(de)和(he)作用，掌握流程審核(he)的(de)技巧和(he)方法，從而(er)在工(gong)作中實現自身價值(zhi)。

[培訓對象]

IT服務管理人員，欲將ISO20000導入組織的(de)人員，在(zai)ISO20000實施過程中承擔內部審核工作的(de)人員，有志于從(cong)事IT服務管理工作的(de)人員。

[課程內容及設置]

第(di)一部分(fen)：IT服務管理發展的歷程(cheng)

1、IT服務(wu)基(ji)本概(gai)念和原則：質量(liang)、服務(wu)、管理(li)體(ti)系和PDCA

2、ISO20000標準簡介

3、ISO20000標準與ITIL、ISO27001、CMMI、ISO15504、COBIT、MOF、ISO9000、6Sigma的關系

4、IT服務管理體系ISO20000標準的架構

第二(er)部(bu)分：IT服務管理體系ISO20000標準(zhun)條款

- 管(guan)理體系要求(qiu)（條款3）

- 策(ce)劃(hua)和實施服務管理（條款4）

- 策劃和實施新(xin)的或變更的服務（條款(kuan)5）

- 解決流程（條款8）

- 控制流程（條款(kuan)9）

- 發布(bu)流程（條款10）

- 服務交付流(liu)程（條款6）

- 關系流程（條款7）

第三(san)部分：ISO20000管理體系文件建立(li)實施

1、按ISO20000標準建立培訓管理體系文件的結構(gou)；

2、建(jian)立(li)ISO20000管(guan)理體系(xi)文件案例分(fen)析。

3、IT服務管理體系實施路線(xian)圖：六(liu)大步驟詳解

第(di)四部分：ISO20000管理(li)體系審核及認證(zheng)

1、審核(he)的基本概念、原則和(he)類型

2、審(shen)核的生命周期(PERC)：

- 審核的策劃準備

- 審核的實施

- 審核的報告

- 審核的跟蹤關閉