ISO/IEC 20000是世界上第一部(bu)針對信息(xi)技術服務(wu)管(guan)(guan)理(li)（IT Service Management）領域的(de)國際標準，該標準代表(biao)了被(bei)廣泛認可的(de)評估IT服務(wu)管(guan)(guan)理(li)流(liu)程(cheng)的(de)原則(ze)的(de)基礎。
ISO/IEC 20000信息(xi)技(ji)術服務管(guan)(guan)理(li)體系標準(zhun)定義(yi)(yi)了一(yi)套全(quan)面的(de)(de)、緊密(mi)相關的(de)(de)服務管(guan)(guan)理(li)流程。其(qi)中，ISO/IEC 20000-1定義(yi)(yi)了一(yi)個服務提(ti)供方向其(qi)顧客交(jiao)付受(shou)管(guan)(guan)理(li)的(de)(de)服務并達到可接受(shou)質量的(de)(de)基本要求。
ISO/IEC 20000是(shi)(shi)一個針對管理流(liu)程系統(tong)的(de)標(biao)準，ISO/IEC 20000的(de)認證適用(yong)于(yu)IT服(fu)務的(de)提(ti)(ti)供者，可以是(shi)(shi)外部(bu)的(de)服(fu)務提(ti)(ti)供商，也可以是(shi)(shi)內部(bu)的(de)IT部(bu)門。
ISO/IEC 20000對流程(cheng)的(de)最佳實踐進行了總結，可(ke)適用于不(bu)同規模、類型和結構的(de)組織(zhi)，服務管理流程(cheng)最佳實踐要求并不(bu)會因為組織(zhi)形(xing)式不(bu)同而被改變。
信息技術服務管理體系認證業務范圍
認證用標準：ISO/IEC 20000-1
大類 | 中類 | 內容 | 備注 |
01規劃與設計服務 | 01.01 | 信息系統咨詢規劃 | 信息系統咨詢、規劃服(fu)務 |
01.03 | 信息系統軟(ruan)件設計、開發服務 | 軟件(jian)設計、開發服務。 | |
01.04 | 信息技術咨詢服務 | 硬件(jian)或軟件(jian)使用(yong)的咨詢及培訓服務(wu)。 | |
03測試與監理服務 | 03.01 | 信息系統測試服務 | 檢驗信息系(xi)統(tong)是(shi)否與要求相吻合的測(ce)試(shi)服(fu)務。 |
03.02 | 軟件產品測試服務 | 檢驗軟(ruan)件產(chan)品是否與要(yao)求(qiu)相吻合(he)的(de)測試服務。 | |
03.03 | 信息系統工程監理 | 對信息系統工程實施監理(li)的服務。 | |
03.04 | 軟件工程監理服務 | 對軟件(jian)開發實施監理(li)的服務。 | |
04運行維護服務 | 04.01 | 基礎設施運行維護服務 | 機房(fang)電力、空調(diao)、消(xiao)防(fang)、安防(fang)、網絡(luo)等設施的運維服務(wu)。 |
04.02 | 硬件運行維護服務 | 計算機及(ji)其外部設(she)(she)備(bei)、網(wang)絡設(she)(she)備(bei)、音視頻(pin)設(she)(she)備(bei)、自(zi)動化控(kong)制(zhi)設(she)(she)備(bei)及(ji)其他(ta)采用信息(xi)技術控(kong)制(zhi)的硬件(jian)及(ji)設(she)(she)備(bei)的狀態監控(kong)、故(gu)障處理、性能優化等相關(guan)維護服務。 | |
04.03 | 軟件運行維(wei)護服務(wu) | 基礎軟件(jian)和應用軟件(jian)的安裝、升級、故障處理、病毒防(fang)護(hu)等維護(hu)服務。 | |
06業務流程服務 | 06.01 | 電子商務支持服務 | 電子商(shang)務(wu)(wu)活動(dong)的(de)支(zhi)持和管(guan)理服務(wu)(wu)。 |
06.02 | 軟件運營服務 | 通過(guo)網(wang)絡提供軟件功能的服務(wu)。 | |
06.03 | 數據處理 | 圖片、文字、影像、語音(yin)等信息內容(rong)運用數(shu)字化技(ji)術進行加工處(chu)理、運用的服(fu)務(wu)。 | |
06.04 | 呼叫中心/服務臺服務 | 呼叫中心(xin)服務(wu)。 |
注：分類依據《CNAS-SC175》
為(wei)加(jia)強對(dui)認(ren)(ren)證(zheng)組織認(ren)(ren)證(zheng)收費的管理，規范(fan)認(ren)(ren)證(zheng)收費行為(wei)，保護認(ren)(ren)證(zheng)雙方的利益，促進(jin)認(ren)(ren)證(zheng)工(gong)作的發展，特制訂(ding)本(ben)規則。
本規則(ze)適用(yong)于方圓標志認(ren)證(zheng)集團所開展的(de)信息技術服務管理體系認(ren)證(zheng)服務收(shou)費(fei)。
收費項目和標準按照國家(jia)有(you)關主(zhu)管部門(men)的(de)規定制訂(ding)。
認證審(shen)核的工(gong)作量(liang)（人日(ri)數）根據申請認證組(zu)織(zhi)的規模、認證領域數量(liang)和(he)專業特性等(deng)按國際準(zhun)則(ze)及國家主管(guan)部門(men)有關要求確定。
a) 申請費：初次認證、再認證、增(zeng)加認證領域、變更(geng)認證范圍等的申請費用；
b) 審(shen)核(he)費：初審(shen)、監督、再認證、特(te)殊審(shen)核(he)等審(shen)核(he)活動所發生的費用；
c) 批(pi)準與(yu)注(zhu)冊(ce)費（含證(zheng)(zheng)書費）：初次認(ren)證(zheng)(zheng)、再認(ren)證(zheng)(zheng)、認(ren)證(zheng)(zheng)變更等的批(pi)準與(yu)注(zhu)冊(ce)費用(yong)，按不同認(ren)證(zheng)(zheng)領(ling)域分別(bie)收(shou)取；
d) 年金(jin)（含標志(zhi)使用費）、更換證書費。
序號 | 收費項目 | 收(shou)費標(biao)準（單(dan)位：元（RMB）） | 備 注 |
1 | 申請費 | 1000×n | n為認證領域數 |
2 | 審核費 | 6000×人日數 | |
3 | 批準與注冊費（含證書費） | 2000×n | |
4 | 年(nian)金（含(han)標志使用費） | 2000×n | |
5 | （監督）審核費 | 6000×人日數 |
注：人(ren)(ren)日數是指認證審核所需的工作人(ren)(ren)天(tian)數（即審核員(yuan)人(ren)(ren)數×工作天(tian)數）
a) 申請(qing)人向CQM提出認證(zheng)申請(qing)時支(zhi)付申請(qing)費。審核前(qian)支(zhi)付審核費。頒(ban)發(fa)認證(zheng)證(zheng)書前(qian)支(zhi)付批準(zhun)注冊費。
b) 獲證組(zu)織(zhi)在交(jiao)付監督審(shen)核費的同時支付年金。
c) 更換證書(shu)(shu)費在領取新(xin)證書(shu)(shu)前支付。
信(xin)息技術服(fu)務(wu)(wu)管理體系審(shen)核(he)人日(ri)數(shu)根(gen)據(ju)組(zu)織(zhi)的(de)審(shen)核(he)類型（初審(shen)、監督、再認證(zheng)、特殊審(shen)核(he)等）、組(zu)織(zhi)ITSMS范圍所(suo)涉及的(de)服(fu)務(wu)(wu)活動(dong)種類、業務(wu)(wu)的(de)復雜(za)程(cheng)度（包括SLA數(shu)量、供應商數(shu)量、及認證(zheng)范圍內所(suo)提供服(fu)務(wu)(wu)的(de)行業的(de)認可風險等）、組(zu)織(zhi)的(de)規(gui)模(mo)以(yi)及場所(suo)數(shu)量與(yu)類型等因素(su)相(xiang)關(guan)。
人日(ri)數包括(kuo)文(wen)件評(ping)審、審核準備、現場審核和最終報告等時間；不包括(kuo)路途時間。
對于(yu)多領域管理體(ti)系(xi)結合認證(zheng)，審(shen)核人日(ri)(ri)數可(ke)在單(dan)一領域管理體(ti)系(xi)審(shen)核人日(ri)(ri)數之和的基礎上適當(dang)減少，通常考(kao)慮(lv)管理體(ti)系(xi)領域數量并(bing)按實際(ji)發生的審(shen)核人日(ri)(ri)數計算(suan)。
獲(huo)證組織(zhi)已經獲(huo)得CQM某領(ling)域認證以后提出(chu)其它認證領(ling)域的申請，應按(an)該領(ling)域的審核人日數(shu)計算(suan)費用。
獲證組織在(zai)已取得的(de)管理體系(xi)認證的(de)領域擴大(da)范(fan)圍，根據實際發(fa)生的(de)審核工作量計(ji)算。
