產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)方法：PQ模型
談到影響產(chǎn)品質(zhì)量的各因素，不管是參加過(guò)工作還是沒(méi)有參加工作過(guò)的，幾乎每個(gè)人都能說(shuō)出不少。如：有的人認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是7分設(shè)計(jì)，3分控制；有的人覺(jué)得是3分設(shè)計(jì)，7分控制；還有的人發(fā)現(xiàn)材料質(zhì)量很重要，以及人的能力和素質(zhì)也是至關(guān)重要，甚至感悟到企業(yè)的文化起著非同小可的作用等等?？梢哉f(shuō)是仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智。
確實(shí)如此，這是由于產(chǎn)品的特點(diǎn)、加工的復(fù)雜程度和難易程度不同和本人所處的崗位不同形成視角不同，再加上影響質(zhì)量因素既多又變的特點(diǎn)等而得出的不同結(jié)論。
在此，筆者試從產(chǎn)品質(zhì)量PQ模型著手，對(duì)前面的問(wèn)題進(jìn)行分析和介紹，力圖達(dá)到簡(jiǎn)捷明了，通俗易懂的目的。
首先，導(dǎo)入產(chǎn)品質(zhì)量PQ模型，見(jiàn)圖1：
說(shuō)明：1．此處產(chǎn)品指的是硬件產(chǎn)品；
2．圖示三要素比例只定性不定量。
顯然，產(chǎn)品質(zhì)量PQ=DQ+MQ+CQ ――――――――――――公式1
也就是說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量是由設(shè)計(jì)質(zhì)量，控制質(zhì)量和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量三部分組成。接下來(lái)我們分別對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的三個(gè)要素進(jìn)行討論：
一：設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)質(zhì)量DQ 大家對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程是比較熟悉，按ISO9001 2000版要求，如下圖（圖2）：
在ISO 90012000版環(huán)境中的組織，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)質(zhì)量首先應(yīng)符合2000版最低要求，即及格線，這是設(shè)計(jì)質(zhì)量的第一層次，這也是各受益方的基本需求。
其次，在2000版環(huán)境中，追求更高的境界。這是因?yàn)?000版標(biāo)準(zhǔn)追求是無(wú)止境的。如：“7.3.2設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入”中的要求：“應(yīng)確定與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入，并保持記錄。這些輸入應(yīng)包括：a) 功能和性能的要求。。。應(yīng)對(duì)這些輸入進(jìn)行評(píng)審，以確保輸入的充分與適宜的。要求應(yīng)完整，清楚并且不能自相矛盾”。其中的“充分、適宜、完整和清楚”等都是定性指標(biāo)，需要組織無(wú)止境的追求，此尺度掌握在組織內(nèi)部，想要通過(guò)認(rèn)證或外審來(lái)保證是不現(xiàn)實(shí)的。這是設(shè)計(jì)質(zhì)量所處的第二層次。
再次，如要將設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)質(zhì)量提升到處于領(lǐng)先一步的水平，還需超越2000版的要求，這是因?yàn)镮SO9001 2000版是適合各行各業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)某一專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品的具體需求不是很高，而應(yīng)根據(jù)組織自己產(chǎn)品具體的特點(diǎn)，實(shí)施超越。
如：對(duì)客戶(hù)需求（設(shè)計(jì)輸入）識(shí)別的預(yù)見(jiàn)性是產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素。因?yàn)橛捎诳蛻?hù)并不是產(chǎn)品概念的專(zhuān)家，僅僅能提供眼前的需求，因此，可以對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，是否有潛在的可能，滿(mǎn)足未來(lái)客戶(hù)的需求；另外可以通過(guò)需求引導(dǎo)，不斷地導(dǎo)入以我為主和先入為主的需求理念之中，市場(chǎng)未想到的，你首先想到等等。預(yù)見(jiàn)性的設(shè)計(jì)輸入是產(chǎn)品質(zhì)量通往領(lǐng)先一步的必要途徑，而所有這些在標(biāo)準(zhǔn)中是沒(méi)有要求的。
還有，在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)中，對(duì)國(guó)內(nèi)外比較成功的使用技術(shù)（如：QFD質(zhì)量功能展開(kāi)，DFEFA設(shè)計(jì)失效模式分析和SPC技術(shù)等）是否能有效的應(yīng)用等等。
另外，由于設(shè)計(jì)輸出往往是以文件的形式，因此除了滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)的要求外還要考慮到，輸出對(duì)象（對(duì)文件的執(zhí)行者）對(duì)文件的接受能力。如：文件除了滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)要求外還要做到文件的通俗性：能讓不同文化層次的人都看懂；可操作性：加工工藝的條件具有一定的寬容度；最簡(jiǎn)有效性：取文件的簡(jiǎn)單程度和有效程度的最佳值等等。
以上這些因素屬設(shè)計(jì)質(zhì)量的第三層次。
可以看出，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的質(zhì)量水平處于上面分析的哪個(gè)層次，在該層次中的高度，也就決定了你的產(chǎn)品在“圖1：產(chǎn)品質(zhì)量PQ模型”中設(shè)計(jì)質(zhì)量DQ的高度。
二：生產(chǎn)控制質(zhì)量MQ 用設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出作為生產(chǎn)制造過(guò)程的輸入，制造出產(chǎn)品，然后交付給顧客，稱(chēng)之為生產(chǎn)過(guò)程，即：從采購(gòu)到交付過(guò)程（由眾多的子過(guò)程組成）；控制是對(duì)過(guò)程（含子過(guò)程）的輸出是否滿(mǎn)足輸入要求而進(jìn)行的活動(dòng)。其質(zhì)量就是生產(chǎn)控制質(zhì)量。
談到過(guò)程，根據(jù)2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中3.4.1的定義是：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。其特征是
1：輸入是過(guò)程的依據(jù)，輸出是完成過(guò)程的結(jié)果；
2：完成一個(gè)過(guò)程必須投入相應(yīng)的資源和活動(dòng)；
3：過(guò)程質(zhì)量的保證需要對(duì)輸入，輸出，資源和活動(dòng)等進(jìn)行有效控制；
4：過(guò)程應(yīng)是增值的過(guò)程。
眾所周知，生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量控制就是對(duì)4M1E（人，機(jī)，料，法和環(huán)）的控制，即：對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中的輸入，資源，活動(dòng)和輸出的控制，其具體控制流程可以見(jiàn)圖3：
說(shuō)明：1. 是否“符合”表示是否符合4M1E的要求；
2. 糾正是對(duì)不合格的糾正。
不難理解，生產(chǎn)控制質(zhì)量首先是不折不扣地按照設(shè)計(jì)的輸出要求進(jìn)行控制，盡量做到輸入零偏差（過(guò)程偏差具有累積效應(yīng)），以免發(fā)生失之毫厘，差之千里現(xiàn)象。因此，對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的控制要求是：
1.文件保持嚴(yán)肅性 文件就像法律，一旦生成就不存在對(duì)與錯(cuò)的問(wèn)題。對(duì)控制而言，除了嚴(yán)格執(zhí)行外沒(méi)有其他的追求，當(dāng)然不能隨意變更和更改等。至于文件中的不妥之處或不合理的地方屬后面要介紹的持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容，超出了現(xiàn)在講的質(zhì)量控制范圍。
2.操作必須規(guī)范性規(guī)范操作是質(zhì)量控制的基礎(chǔ)，穩(wěn)定質(zhì)量的保證。規(guī)范的理解應(yīng)該是這樣的：嚴(yán)格按照規(guī)定的程序去執(zhí)行?？梢赃@樣認(rèn)為，操作人員就像機(jī)器人一樣，每天非常精確和準(zhǔn)確地重復(fù)同樣的動(dòng)作，這樣才能保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。所以說(shuō)自動(dòng)化程度愈高，產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定性就愈高。在質(zhì)量控制過(guò)程中穩(wěn)定高于一切。
例如：有A,B二工人在同一崗位的季度工序合格率情況如表一：
1月份 2月份 3月份 極差R 平均工人A 89% 92% 90% 3% 90.3%工人B 95% 89% 96% 7% 94.5%
從表一可以看出，盡管A員工月度的平均合格率明顯地低于B員工，但他（她 ）具備操作規(guī)范的穩(wěn)定性（即：個(gè)人A極差較?。欢鴮?duì)B來(lái)講盡管合格率不低，但隱藏了潛在的、明顯的不穩(wěn)定因素。因此對(duì)操作人員來(lái)講選擇A比較合適（他/她具有提高的潛力）。
3. 控制需要重點(diǎn)性
生產(chǎn)控制質(zhì)量MQ是由生產(chǎn)過(guò)程中各子過(guò)程控制質(zhì)量組成，生產(chǎn)控制質(zhì)量遵循最差過(guò)程質(zhì)量呈顯性的原則，也就是說(shuō)，生產(chǎn)過(guò)程控制質(zhì)量不是各子過(guò)程質(zhì)量的簡(jiǎn)單累加，也不是決定最佳子過(guò)程的質(zhì)量，而是主要決定于最差子過(guò)程質(zhì)量。
比如：建造一條100公里的河道防護(hù)堤，其防護(hù)質(zhì)量不是決定99公里的防護(hù)質(zhì)量，而是決定每一公里每一米的質(zhì)量，如果99.999公里的防洪能力固若金湯，雖然僅有1米防護(hù)堤不堪一擊，但也會(huì)形成決堤，導(dǎo)致整個(gè)防洪工程質(zhì)量的不合格。
按照最差過(guò)程質(zhì)量呈顯性的原則，生產(chǎn)過(guò)程控制質(zhì)量MQ應(yīng)滿(mǎn)足下列公式：
MQ=Aw*PwQ+A(w-1)*P(w-1) Q+…+A(n-1)*P(b-1) Q+An*PbQ ―――――――公式2
說(shuō)明：1.A是質(zhì)量貢獻(xiàn)系數(shù)，Aw> A(w-1)>…> A(n-1)> An；
2.制造過(guò)程M=Pw+P(w-1) +…+ P(b-1)+Pb各子過(guò)程之和；
3. w和 b分別代表最差和最佳；w-1和 b-1分別代表次最差和次最佳等；
4.PwQ和 PbQ分別代表最差過(guò)程質(zhì)量和最佳過(guò)程質(zhì)量；P(w-1) Q和P(b-1) Q分別代表次最差過(guò)程質(zhì)量和次最佳過(guò)程質(zhì)量等；
5.各子過(guò)程的質(zhì)量特性重要程度相當(dāng)。
由于最差子過(guò)程的質(zhì)量貢獻(xiàn)系數(shù)Aw最大，所以對(duì)過(guò)程控制力量薄弱的子過(guò)程進(jìn)行重點(diǎn)控制，是一種簡(jiǎn)單有效的方法。
由此可見(jiàn)，在產(chǎn)品質(zhì)量PQ模型中的生產(chǎn)過(guò)程控制MQ的高度與上面的“三性”（文件的嚴(yán)肅性，操作的規(guī)范性和控制的重點(diǎn)性）控制的高度有著遞增關(guān)系。
三：持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量CQ 在產(chǎn)品生產(chǎn)定型后，由于設(shè)計(jì)質(zhì)量相對(duì)固定，生產(chǎn)控制質(zhì)量也趨成熟，隨著產(chǎn)品在其生命周期產(chǎn)品生產(chǎn)階段中的推移，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量CQ（對(duì)持續(xù)改進(jìn)的效果好壞程度）在產(chǎn)品質(zhì)量PQ模型中的權(quán)重是愈來(lái)愈大，它是對(duì)原有的設(shè)計(jì)輸出質(zhì)量DQ和生產(chǎn)控制質(zhì)量MQ不斷地改進(jìn)，從而不斷地提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
同樣，我們也可以應(yīng)用最差過(guò)程質(zhì)量呈顯性的原則，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，持續(xù)地識(shí)別最差質(zhì)量控制子過(guò)程，對(duì)原有設(shè)計(jì)輸出不合理的地方采取措施，進(jìn)行改進(jìn)；對(duì)原有控制質(zhì)量薄弱的子過(guò)程，加大對(duì)其的控制力度，使它們成為非最差過(guò)程。然后再識(shí)別，再改進(jìn)，不斷地運(yùn)行PDCA循環(huán)，納入良性的持續(xù)改進(jìn)軌道，提升產(chǎn)品的質(zhì)量，最終不斷地滿(mǎn)足顧客和其他相關(guān)方的滿(mǎn)意程度。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)提高過(guò)程的效率和有效性具有投入少見(jiàn)效快特點(diǎn)，避免因投入面廣，而得到的效果不是很理想的疲憊狀況。
其中對(duì)最差質(zhì)量過(guò)程的準(zhǔn)確識(shí)別是是否能成功應(yīng)用最差過(guò)程質(zhì)量呈顯性的原則來(lái)提高過(guò)程效率和有效性的先決條件。
由于過(guò)程的組成是由人、機(jī)、料、法和環(huán)4M1E因素構(gòu)成，因此，對(duì)過(guò)程的改進(jìn)就是對(duì)它們的改進(jìn)。借鑒最差過(guò)程質(zhì)量呈顯性的原則，可以得出：最差人員呈顯性、最差材料呈顯性、最差工藝呈顯性、最差環(huán)境呈顯性和最差設(shè)備呈顯性（在對(duì)比條件相當(dāng)?shù)那闆r下）等可以用來(lái)改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量。進(jìn)一步深入舉例：通用公司每年淘汰10%比較差的員工就應(yīng)驗(yàn)了最差人員呈顯性的原則；同樣，在電子線路中，哪個(gè)元器件的質(zhì)量最差也就決定著該線路的質(zhì)量水平，即服從最差材料呈顯性的原則等等，所有這些原則都與2－8定律相符。
過(guò)程的累積是體系；產(chǎn)品是過(guò)程的結(jié)果，因此，有機(jī)地提高了過(guò)程質(zhì)量后，也提高了體系和產(chǎn)品的質(zhì)量。
正因?yàn)槌掷m(xù)改進(jìn)有如此重要，因此在ISO9001 2000版的要求中，特地增加和整合了8.5.1持續(xù)改進(jìn)的要求，即：組織應(yīng)通過(guò)所用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。
根據(jù)以上分析，對(duì)最差質(zhì)量過(guò)程進(jìn)行持續(xù)識(shí)別和改進(jìn)的合理和有效程度，可以認(rèn)為決定了PQ模型中持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量CQ的高度。就像不斷地在100公里的防護(hù)堤上尋找防洪能力最差的部位，采取措施，加以改進(jìn)來(lái)提高整個(gè)防護(hù)堤的質(zhì)量一樣。
四：小結(jié) 以上僅介紹了影響產(chǎn)品質(zhì)量的各因素和有效的改進(jìn)方法，但在產(chǎn)品質(zhì)量的各因素所占權(quán)重大小未進(jìn)一步的分析。這是因?yàn)樗婕暗骄唧w產(chǎn)品的具體特點(diǎn)，技術(shù)含量，加工的復(fù)雜和難易程度等等因素。
如：對(duì)技術(shù)含量和加工復(fù)雜程度較高的產(chǎn)品，它的設(shè)計(jì)質(zhì)量就顯得很重要，在產(chǎn)品質(zhì)量PQ模型中的權(quán)重比其他因素就顯得大；而一些技術(shù)含量不高，自動(dòng)化程度比較低的產(chǎn)品，其控制質(zhì)量在產(chǎn)品質(zhì)量PQ模型中的權(quán)重要比設(shè)計(jì)質(zhì)量來(lái)得大；另外，有的產(chǎn)品所采用的材料種類(lèi)很多或者已具備一定的完整性質(zhì)量特性的材料，那么材料控制質(zhì)量會(huì)在過(guò)程控制質(zhì)量MQ中占據(jù)很大的權(quán)重，并直至影響到整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量PQ等等。對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，在此不予討論。
總之，產(chǎn)品質(zhì)量可以采用PQ模型來(lái)理解，即：由設(shè)計(jì)質(zhì)量DQ，生產(chǎn)控制質(zhì)量MQ和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量CQ三部分組成。如果采用最差過(guò)程呈顯性的原則（此原則同樣也適用于設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)）來(lái)持續(xù)地運(yùn)行PDCA循環(huán)，不斷地提高過(guò)程質(zhì)量，從而提高整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量，可以達(dá)到事半功倍的效果。對(duì)已生產(chǎn)定型的產(chǎn)品其持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量CQ對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量PQ的貢獻(xiàn)程度占到了很大的比重。
