發(fā)布： 2006-09-22 00:00:00
2001年以前，國內企業(yè)對“δ”的認識還僅僅停留在這是表示數學概念“標準差”的希臘字母。2001年9月，通用電氣的前CEO杰克·韋爾奇的自傳使國內企業(yè)的管理者對“δ”有了全新的認識，了解到“δ”除了表示標準差外，還意味著對產品質量和可靠性的衡
量，代表著顧客的滿意程度、成本的降低和收益的增加。6δ質量改進的模式更使人們著迷，杰克·韋爾奇將6cr管理及其所帶來的質量上的革命性提升，視作成為全球最了不起公司的根本驅動力。
同樣是與質量有關，同樣是與顧客滿意有關，6δ與ISO 9000有什么關系?與認證行業(yè)有什么關系?本文將對此加以論述。
一、6δ與ISO 9000的關系
1．方法論上的聯(lián)系
ISO 9000的基礎是八項質量管理原則，即“以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實的決策方法以及與供方互利的關系”，6cr管理充分體現了這八項質量管理原則，如表一所示。
6δ與ISO 9000在方法論上的聯(lián)系還包括如下方面：
(1)對過程的要求
ISO 9000強調質量管理體系的過程應處在穩(wěn)定受控狀態(tài)。例如，ISO 9001標準1．1總則a)中對標準的作用是這樣描述的：“需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產品”；7．5．1條款的第一句話即為“組織應策劃并在受控條件下進行生產
和服務提供”，該條款還對受控條件進行了規(guī)定。從統(tǒng)計意義上講，穩(wěn)定的過程是一個沒有“特殊原因”在起作用的過程，過程的能力不隨時間而變化(即同分布)，這
過程其合格品率是可以預測妙對于過程強調的是“變隱定一變革”，6δ項目的結果可能是對一個過程的變革。，更改某個過程的參數、重新吐程的某些環(huán)節(jié)(對流程的氫新設計不屬于6δ的質量改睜，而是DFSS的范疇)。當對±程進行變革并實現了項目E目標后，也就是在C階段量改進的控制階段)，將會l制圖、控制計劃、防錯技碓化等方式將變革后的狀結”，有效地保持變革的成f然，經過一段時間的運行，織對該過程再次設定更高，如將不合格品率從l下降到100ppm，則會進入變革，這就是6δ對過程的一穩(wěn)定一變革”。～般而言，量改進活動最多能夠將一的δ水平提升到4．5～5δ左右，如果再想提升，則需要對過程的變革，即過程再造。
質量管理原則 質量管理原則在6a活動中的部分體現 以顧客為關注焦點 1.6δ項目的啟動源自顧客呼聲(VOC) 2.6δ質量改進的目標即為提升顧客滿意程度 3.6δ既關注外部顧客，也關注內部顧客 領導作用 高層領導者的作用至關重要 1．高層領導要學習6δ，為組織設定6δ的目標(杰克·韋爾奇就是一個典型的范例) 2．審定黑帶項目，確保提供充分的資源 3．在組織內創(chuàng)造適合6δ活動的環(huán)境 4．制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，為6δ項目的實施提供指引 全員參與 6δ項目的實施是以團隊的方式進行，視項目大小、所涉及問題的范圍不同，往往需要跨越部門的邊界，這需要得到團隊成員以及所涉及部門成員的積極參與典型的6δ組織包括“冠軍”、“黑帶大師”、“黑帶”、“綠帶”、“過程所有者”，他們處在組織的不同級層，在項目中發(fā)揮不同的作用 過程方法 6δ進行質量改進以項目的方式進行確定項目的范圍時，一般首先使用SIPOC圖，對過程的供方、輸入、過程活動、輸出及顧客進行高層面分析在確定主要影響因素時，將描繪詳細的過程流程圖，對過程的輸入、輸出、資源、方法等進行細致分析，直至找出主要的影響因素 管理的系統(tǒng)方法 6δ關注過程與過程之間的關聯(lián)，通過量化的方式確定過程之間的相關關系 持續(xù)改進 6δ活動是一種持續(xù)改進的體現 基于事實的決策方法 數據驅動是6δ的原則，6δ活動中所作出的任何判斷都需要基于事實和數據 與供方互利的關系 眾多公司在自身的6a活動取得成功后，會積極地將這種改進活動推向其供應商，協(xié)助供應商改進質量
（2）過程的改進模式
ISO 9000遵循的是PDCA循環(huán)一個過程通用的持續(xù)改進模式，整個ISO 9001標準遵循了這樣一個大框架。
6δ的過程改進模式歷經了五個階段（即DMAIC循環(huán)），它們分別是：
D：Define(定義)：界定問題、、確定項目的范圍和目標、項目團隊章程等；
M：Measure(測量)：在這個階段主要完成兩個任務，就是確定長短期的過程能力，即目前的水 平和改善后可達到的水平，以及驗證測量系統(tǒng)的能力，根據項目類型的不同，可能需要驗證對監(jiān)視和測量過程輸出(擬改善特性)的測量系統(tǒng)，也可能需要驗證監(jiān)視和測量過程參數的測量系統(tǒng)；
A：Analysis(分析)：此階段對 造成問題的主要原因(影響因素)進行分析，通過統(tǒng)計工具識別出影響最大的少數幾個因素；
I：Improvement(改進)：此階段要對前～階段(分析階段)所識別出的主要因素的水平進行合理搭配，使過程的輸出實現最優(yōu)；
C：Control(控制)：此階段要將前一階段(改進階段)所確定的因素的最佳水平進行控制，也就是使經變革的過程固化，這樣能夠實現對改進成果的保持。
(3)兩者的統(tǒng)一程度
ISO 9000族標準是國際標準，其目的是通過設定一致的要求避免重復評價，以降低交易成本，盡可能減少交易過程中的信息不對稱問題。
6δ尚未有統(tǒng)一的標準，只有行業(yè)通行的一些做法，不同的公司所實施的6δ活動多多少少都會有些差異，但對于應遵循DMAIC循環(huán)是比較統(tǒng)一的，如果涉及過程再造以及DFSS即6δ設計，其做法的差異可能會比較大，有的公司遵循DMADV(定義、測量、分析、設計、驗證)循環(huán)；有的公司遵循DMADOV(定義、測量、分析、設計、優(yōu)化、驗證)循環(huán)；還有的公司應用DMEDI流程，指定義、測量、研究、概念、實現；還有一種是ID．DOV，即識別、定義、概念設計、優(yōu)化設計、驗證設計。當然，還有其他6δ設計流程不斷出現。雖然流程表述不同，但內容卻大同小異。
2．6δ與ISO 9000實施上的聯(lián)系
(1)實施方式
組織依NISO 9001的要求所建立的是一個文件化的質量管理體系，其載體主要包括方針、目標、質量手冊、程序文件、記錄以及其他支持體系運行所必需的文件，正女,ISO 9001標準4．1所要求的，“組織應按本標準的要求建立質量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性”。
6δ的實施以“項目”的方式進行，該項目的實施包括前期策劃主要由團隊成員完成，項目完成后，團隊解散并為新的項目組建新的團隊。而在一個具體的項目中，在DMAIC的5V同階段該做什么樣的事情，以及對不同的項目做什么樣的安排，則很難實現標準化的規(guī)定，應視具體的情況合理安排。
(2)著眼點
ISO 9001是一個認證標準，組織采用該標準并尋求認證的目的是為了證實其穩(wěn)定地提供滿足顧客及適用法律法規(guī)要求的產品的能力，以及通過體系的有效應用增強顧客滿意。
6δ的著眼點也是增強顧客滿意，通過實施項目，改善來自顧客呼聲的關鍵質量特性(CTQ)，但衡量一個項目的成功與否，甚至確定該項目是否能夠立項的重要準則，也包括該項目是否能夠實現成本的節(jié)約或帶來可觀的收益。
(3)實施團隊
ISO 9001的實施需要全員參與，其中最高管理者、管理者代表以及內部審核員都起著至關重要的作用，他們是整個體系建立和保持的核心力量。
典型的60．實施團隊(6δ組織)包括：冠軍(往往是組織的高層，負責在整個組織范圍內推行6δ)；MBB(黑帶大師，來自于組織外部或組織的管理層，具備豐富的項目經驗及管理、統(tǒng)計知識，為整個組織的6δ活動提供支持)；BB(黑帶，組織6δ項目的領軍人物，具備豐富的項目和統(tǒng)計知識，能夠領導團隊完成指定的項目任務)；GB(綠帶，具備一定的項目及統(tǒng)計知識，能夠在黑帶的帶領下完成項目任務或自行組織范圍較小的一些改進項目)。
(4)對統(tǒng)計技術的應用程度
ISO 9001在8．1條款中明確提到，“應包括對統(tǒng)計技術在內的適用方法及其應用程度的確定”，這句話意味著統(tǒng)計技術的應用并不是強制性的要求，但ISO 9000在2.10統(tǒng)計技術的作用”中指出，統(tǒng)計技術“有助于組織解決問題并提高有效性和效率。”為此，國際標準化組織在2003年5月15日專門頒布了《統(tǒng)計技術在ISO 9001：2000中的應用指南》(ISO／TR 10017)，對ISO 9001中的條款以及該條款所適用的統(tǒng)計工具進行了闡述。
6δ活動的實施完全依賴統(tǒng)計技術。從項目的定義階段開始，DMAIC