發(fā)布： 2006-08-02 00:00:00
一、質(zhì)量管理體系覆蓋范圍描述應(yīng)全面、準(zhǔn)確
高速公路管理公司作為公用事業(yè)性的服務(wù)型企業(yè)，向社會公眾提供“道路行駛服務(wù)”的產(chǎn)品，其業(yè)務(wù)包括收費、路政、養(yǎng)護(hù)和服務(wù)。由于高速公路大都采用一路一公司建制，各公司所管理的路段長短不一，體系所覆蓋的內(nèi)容也不盡相同，將質(zhì)量管理體系覆蓋范圍簡單描述為“高速公路運營管理服務(wù)”不夠準(zhǔn)確。筆者認(rèn)為，對高速公路管理公司的體系覆蓋范圍應(yīng)以括號形式注明所包括的內(nèi)容，即可表達(dá)為：“高速公路運營管理服務(wù)(收費、路政、養(yǎng)護(hù)、服務(wù)區(qū))”，無服務(wù)區(qū)的則去掉“服務(wù)區(qū)”三字。
筆者曾參與一家高速公路管理公司的審核，該公司所管理的路段長127公里，在初次認(rèn)證審核時未建立服務(wù)區(qū)，體系文件中也未表述這方面的發(fā)展規(guī)劃。監(jiān)督審核時，該公司提出已建立服務(wù)區(qū)并投入運營，而且編寫了作業(yè)文件，申請將服務(wù)區(qū)納入體系覆蓋范圍。由于初審時對該公司體系覆蓋范圍只是籠統(tǒng)地加以描述，未將體系覆蓋范圍注明，所以現(xiàn)場審核需與受審核方作細(xì)節(jié)方面的溝通，還需在審核記錄中專題說明，無疑影響審核的效率和進(jìn)度。由此可見，全面、準(zhǔn)確地描述體系覆蓋范圍是十分必要的。
全面、準(zhǔn)確地描述體系覆蓋范圍還有助于判別高速公路管理公司刪減7．3條款的合理性。高速公路管理公司是否可以刪減7．3條款，其判斷依據(jù)應(yīng)是有無設(shè)立服務(wù)區(qū)。在高速公路管理中，收費和路政服務(wù)提供的設(shè)計、開發(fā)由上級部門和行業(yè)統(tǒng)一提供并負(fù)責(zé)設(shè)計責(zé)任，未設(shè)立服務(wù)區(qū)的高速公路管理公司刪減7．3條款可接受。如果該單位設(shè)有服務(wù)區(qū)，服務(wù)區(qū)涉及賓館、餐飲、超市、加油站和汽車修理廠等多種行業(yè)，因這些行業(yè)涉及設(shè)計和開發(fā)，故刪減7．3條款不合理。
二、外包過程應(yīng)作為審核中的一個關(guān)注點
外包指企業(yè)整合利用其外部最優(yōu)秀的專業(yè)化資源，達(dá)到降低成本、提高效率，充分發(fā)揮核心競爭力，增強(qiáng)對環(huán)境迅速應(yīng)變能力的一種管理模式。高速公路管理過程中的外包項目較多：一是部分高速路面和設(shè)施的監(jiān)視和測量的外包。高速公路及設(shè)施的日常巡查、日常養(yǎng)護(hù)和輕微病害的處理，一般在本企業(yè)養(yǎng)護(hù)部門即可完成。一些監(jiān)測技術(shù)要求較高的路面、橋梁、涵洞，以及難以診斷的內(nèi)傷等監(jiān)測，則需由公路專業(yè)部門使用專業(yè)檢測儀器和專業(yè)技術(shù)人員完成。于是，就形成了公司對路面和設(shè)施等檢測的部分職能的外包。二是大、中修工程項目的外包。高速公路因嚴(yán)重病害，地震災(zāi)害和氣象災(zāi)害造成橋毀路斷、滑坡、塌陷等嚴(yán)重路面損壞和設(shè)施損壞，按照高速公路養(yǎng)護(hù)技術(shù)規(guī)范達(dá)到大、中修的工程項目等，一般需要聘用專業(yè)施工隊伍完成。三是服務(wù)區(qū)全部或部分服務(wù)項目的外包。服務(wù)區(qū)因涉及的行業(yè)類別多，大都采取外包的形式。除此之外，還有綠化、廣告等項目的外包。這些外包項目的質(zhì)量，直接關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品的符合性。尤其服務(wù)區(qū)直接面向顧客，往往發(fā)生顧客投訴較多，若不能有效控制會波及企業(yè)的聲譽。
ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在“4．1總要求”中對外包過程提出如下要求：“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制，應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別?！蓖瑫r，7．4條款也對外包過程的控制提出了要求。高速公路管理公司應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)要求，嚴(yán)把供應(yīng)商(或承包方)資格審查關(guān)，“制定選擇評價和重新評價的準(zhǔn)則”和“確定并實施檢驗或其他必要的活動”，以確保外包項目滿足產(chǎn)品規(guī)定的要求。一是評價和選擇供應(yīng)商(承包方)時，要以其報價和質(zhì)量為基礎(chǔ)，重點考察其信譽和可持續(xù)發(fā)展的能力。二是制定外包項目的監(jiān)測評價系統(tǒng)，定期或不定期考核外包項目的實施情況，以確保外包項目達(dá)到各項要求。三是建立供應(yīng)商(承包方)檔案，對其質(zhì)量狀況進(jìn)行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)問題及時預(yù)警。四是對外包項目的后期評價，經(jīng)過一個完整的流程后，企業(yè)應(yīng)進(jìn)行外包項目的后期評價，并將評價結(jié)果作為選擇供應(yīng)商(承包方)的重要依據(jù)。審核組在對高速公路管理公司的外包過程審核中，可從上述幾個方面考證其對外包過程的控制效果。
三、評價所提供產(chǎn)品的符合性
高速公路管理公司向社會提供的主要產(chǎn)品是服務(wù)，是一種無形的準(zhǔn)公共產(chǎn)品。如何評價其產(chǎn)品的符合性，關(guān)鍵看其在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中是否把顧客的需求和感受作為提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，以及所采取的控制手段和改進(jìn)措施。顧客對高速公路企業(yè)的需求大體有幾個方面：一是與行車關(guān)系密切的路況路貌，其中路面狀況及外觀清潔度、交通標(biāo)志及安全防護(hù)設(shè)施是顧客最為關(guān)心的因素。二是收費效率直接影響車輛運行和道路暢通，所以顧客希望獲得收費設(shè)施現(xiàn)代、手續(xù)簡便、人員操作熟練的服務(wù)。三是救助服務(wù)。顧客車輛在高速公路行駛中遇到困難和危險時，最希望得到的是及時救助。實現(xiàn)這個目標(biāo)的前提是企業(yè)所配置的救助設(shè)施齊全，救助措施得當(dāng)，救助收費合理和惡劣天氣能主動采取措施。及時救助可以減少可能發(fā)生的危險和損失，而救助設(shè)施齊全是及時完成救助和盡量減少損失的保障。救助措施得當(dāng)與否直接決定救助的效率和效果，惡劣天氣主動采取措施則防患于未然，可以避免交通事故的發(fā)生。這幾個方面做得如何，會給相關(guān)事主留下深刻的印象。四是路政管理關(guān)系到路產(chǎn)、路權(quán)、清障和救助等，直接影響高速公路的維護(hù)保養(yǎng)和客戶的滿意度。五是服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生狀況、服務(wù)態(tài)度、物品價格、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)區(qū)環(huán)境。服務(wù)區(qū)是顧客進(jìn)餐和休息的地方，衛(wèi)生狀況的好壞影響顧客的舒適度，會給顧客留下最為直觀的印象。服務(wù)區(qū)是高速公路運營的窗口，工作人員的服務(wù)態(tài)度就成為顧客感知企業(yè)形象最直接的途徑。物品價格、服務(wù)設(shè)施以及服務(wù)環(huán)境同樣會影響顧客的滿意度，進(jìn)而影響公司的品牌形象。審核組只要抓住上述幾個環(huán)節(jié)，看其控制是否得力、查其措施是否得當(dāng)，就基本可以正確評價其所提供產(chǎn)品的符合性，并作出較為準(zhǔn)確的審核結(jié)論。